PerguntasUm tema central no processo de venda, são as Perguntas.

Para fazer correcto diagnóstico das necessidades do cliente ou prospecto, é unanimemente aceite que as Perguntas são a forma mais profissional de o fazer.

Existem vários tipos de perguntas: abertas, fechadas, perguntas tipo “como”, perguntas tipo “porquê”, perguntas sugestionadas, etc...  até existem conjuntos de questões que levam o prospecto a desvendar as verdadeiras razões da compra trazendo à superfície motivos emocionais, usualmente preponderantes na decisão final.

Neste sentido podemos dizer que as Perguntas levam à verdade! ... mas será a verdade suficiente?

Relato o que me aconteceu quando comprei um televisor Led cá para casa:

 

Já sabia o que queria! Um televisor Led de 46 polegadas, com boa imagem, Smart TV (ou seja, com processador) e 3D. Todos os vendedores de forma mais ou menos exaustiva fizeram o correcto diagnóstico das minhas necessidades através de perguntas, e foram aconselhando o tipo de aparelho considerando o tipo de utilização, as dimensões da sala onde iria ficar o televisor, o tipo de ligação à internet e fornecedor de cabo, etc...  até que, em determinado estabelecimento,  o vendedor falou-me na possibilidade (benefício) de ver as fotos de família no LED utilizando o IPAD como forma de comandar o LED. Era um beneficio que eu desconhecia! ... resultante de uma característica do Led que é a possibilidade de comunicar com o IPAD. O conhecimento deste beneficio e naturalmente desta característica, criou-me a necessidade e despoletou a compra do produto.

Com este caso, o que pretendo dizer é que a procura das necessidades do Cliente é fundamental, mas por vezes o próprio cliente não saberá muito bem tudo aquilo que quer. Se nesta fase tiver a ajuda do vendedor expondo os benefícios, poderia complementar a detecção de necessidades com a descoberta de necessidades que nem o próprio cliente sabia que tinha (como no meu caso a “necessidade” de ter o ipad ligado ao led).

Neste sentido as perguntas apenas levam à verdade, mas este horizonte da verdade pode ser “expandido” através do argumentário de beneficios que nos é apresentado e sobretudo se for-mos surpreendidos por benefícios que desconhecíamos existir associados àquele equipamento ou serviço e que reconhecemos de extrema utilidade.

Expanda a verdade e para além das perguntas, conheça bem o argumentário de benefícios do seu produto ou serviço, dando especial relevância à questão emocional como vimos no último artigo.