Não me digas “não”. O cliente não tem sempre razão  (Como recusar pedidos sem comprometer o relacionamento) 

Certamente que o leitor já foi alvo de pedidos da parte de alguns dos seus clientes, por vezes com carácter de exigência, quiçá aparentemente irrecusáveis, mas aos quais não quis aceder. Um desconto, um extra, uma alteração nas condições ou prazo de pagamento, uma tarefa ou serviço adicional, um favor,… Não interessa para o nosso assunto porque motivos podemos pretender não satisfazer um pedido ou exigência da parte de um cliente. Esses hipotéticos motivos são em número infinito (financeiros e de rentabilidade, operacionais, de estratégia comercial e de marketing, de gestão da relação e de gestão da carteira de clientes, etc.).

O aforismo “O Cliente tem sempre razão”, com origem no marketing e com frequência transferido indevidamente para a área da relação pessoal com o cliente, não deve ser interpretado como se fosse recomendável, muito menos obrigatório, satisfazê-lo sempre em todas as suas pretensões. Se entendemos em consciência que devemos, em determinado momento, recusar um pedido ou exigência, há que o fazer da melhor maneira. Queremos dizer, por um lado recusando efetivamente, sem que fiquem dúvidas na mente do cliente, e, por outro, sem comprometer a relação. Naturalmente, nem sempre vamos conseguir evitar comprometer a relação em algum grau, por pequeno que seja, mas podemos aprender e implementar alguns métodos e técnicas de comunicação que diminuem a frequência em que esse resultado indesejável possa nos acontecer.

Penso que o leitor concorda que recusar um pedido ou exigência é frequentemente um momento delicado. Quer dizer, é uma situação em que muitas vezes lidamos com questões suscetíveis de nos fugirem ao controlo. Por outras palavras, situações essas em que as atitudes e comportamentos do cliente nos podem escapar, por vezes totalmente. Então, em primeiro lugar, sugiro que me acompanhe na análise de alguns erros que podemos cometer no momento de recusar um pedido de um cliente. Erros esse que aumentam a probabilidade de se obter uma perturbação, mais, ou menos, grave, no relacionamento profissional e pessoal com ele, ou mesmo um rutura indesejada.

O que não fazer quando pretendemos recusar um pedido?

Erros tipo 1 “Comprar” as boas graças do cliente

Um tipo de comportamento ineficaz consiste em embrulharmo-nos em muitas palavras, tentando desculparmo-nos e justificar aos olhos do cliente porque não podemos satisfazer o seu pedido ou exigência. E tudo isto, sem nos comprometermos pessoalmente com a recusa. Na prática, ajimos na esperança de que o cliente retire o pedido por sua iniciativa, por concordar com as nossas justificações pessoais, com a sua suposta justeza. Por outras palavras, procuramos que ele se aperceba e aceite que está a agir incorretamente para connosco, em suma, que não devia ter feito o pedido ou exigência.

Muitas vezes não é esse o entendimento do cliente e lá ficamos nós com mais um problema em mãos, melhor dito, com o problema agravado porque, de modo mais ou menos direto ou indireto, demos-lhe a entender que somos de opinião que ele agiu incorretamente ao colocar o pedido… Muito provavelmente o cliente irá insistir, e até elevar o nível de exigência, precisamente para deixar claro, a nós e a ele mesmo, que entende que o que pretende é perfeitamente legítimo, justo.

Um exemplo seria, perante um pedido de desconto, argumentarmos que por nós tudo bem, que até concordamos, mas que se acedêssemos seria criar uma situação insustentável para nós na nossa empresa, ou na relação com o nosso chefe; Que, mesmo desejando fazê-lo e entendendo como justa a sua pretensão, depois não teríamos como justificarmo-nos internamente. Em síntese, que se fossemos nós a decidir, que a resposta seria sim mas que, infelizmente, não somos nós que decidimos, ou que ditamos as regras, ou que mandamos… Este erro consiste em tentar a título pessoal “comprar” as boas graças do cliente para connosco, evitando recusar com clareza, esperando que ele se deixe “seduzir” e pare de insistir no pedido. Na prática, evitamos assumir pessoalmente a recusa com medo de “cair em desgraça” aos olhos do cliente.

Qual é o problema? O problema é que o cliente, zelando profissionalmente pelos seus interesses enquanto pessoa ou instituição, faz-nos o “favor” de continuar a gostar de nós – ainda mais, se isso for possível! – e, ao mesmo tempo, precisamente porque gosta e confia em nós, e nós até concordámos com o seu pedido, “recruta-nos” como aliados para conseguir o que pretende – o desconto. E as suas expectativas até se podem elevar a este respeito. Um exemplo de uma resposta sua, entre muitas possíveis, perfeitamente arrasadoras, seria: “Então, uma vez que está de acordo com esta minha pretensão, quando vamos falar os dois com o seu chefe para me ajudar a convencê-lo?”… É caso para se dizer: “Vira-se o feitiço contra o feiticeiro”.

Erros tipo 2“Ameaçar” com consequências negativas para o cliente

Um outro erro consiste em tentar levar o cliente a aceitar que, para seu bem, nós não devemos satisfazer a sua pretensão. Que, ao contrário do que pensa, não é do seu interesse fazer o pedido, ou que é nossa obrigação como profissionais, para seu bem, recusar ou, pelo menos, alertá-lo para as consequências indesejáveis. Por exemplo, chamando a atenção para possíveis reações negativas de terceiros para com ele. Ou para efeitos negativos inevitáveis na qualidade do produto ou serviço se acedermos à sua pretensão. Em síntese, procuramos que o cliente abdique do seu pedido em troca de evitar consequências nefastas para si próprio – enquanto pessoa ou instituição. Consequências essas contra as quais nós nada poderíamos fazer.

De novo, qual é o problema? O problema é que o “tiro pode sair-nos pela culatra”… Exemplos de reações possíveis da parte do cliente: “Agradeço que me tenha alertado para isso, mas eu já tinha previsto e tenho uma forma de evitar essas consequências de que me fala; ou “Eu já falei com os meus clientes – ou colaboradores, ou parceiros, etc. – , e eles não se importam” ou “…até gostaram da ideia” ou “… já se ofereceram para resolver”; ou “Então vamos ter que pensar numa forma, fazendo-me o que eu pretendo, de da sua parte serem tomadas medidas para que nada disso de que me fala possa acontecer”. E são inúmeras as “escapatórias” que o cliente poderá encontrar, sempre com o mesmo efeito: “devolver-nos a batata quente”.

Erros tipo 3“Desvalorizar” o cliente pelo pedido que fez

Este erro, quase sempre veladamente, consiste em criticar, acusar, censurar o cliente pelo facto de ter feito o pedido. De alguma forma, significa diminui-lo moralmente, ainda que quase sempre de forma implícita. Utilizando ainda o exemplo do pedido de desconto, poderá consistir na utilização de expressões do género: “Olhe, eu nesta vida gosto de trabalhar com quem quer e sabe vender, e não com quem só sabe oferecer descontos…”; ou “Há uma coisa de que me orgulho, é que os meus clientes podem contar comigo para os ajudar a ganhar dinheiro mas – têm que ser agradecidos, é o mínimo! – só se se preocuparem em que eu também ganhe!”; ou “Este produto que lhe estou a oferecer é próprio para quem gosta de vender a preços altos a clientes de categoria… Possivelmente enganei-me ao pensar que a sua clientela e o senhor…”.

Naturalmente, o problema é que incorremos no risco de se obter do cliente respostas de igual teor agressivo, ainda que diplomáticas: “Já ando há muitos anos nisto. Não é o senhor que vai agora ensinar-me a ganhar dinheiro…”; ou “Da minha clientela sei eu, e do que eles gostam e quanto querem pagar…”; ou “Até agora nenhum dos seus concorrentes se queixou de não ganhar dinheiro comigo. Não faltam aí e voltam sempre! E com produtos de preços bem mais altos do que os seus…”; ou “Sabe, a questão não é o preço em si… É mais se o seu produto vale o que pede por ele… Tenho clientes de posses, mas não são parvos…”.

E sobre exemplos destes três diferentes tipos de erros e possíveis reações indesejáveis dos clientes, cada um de nós poderia certamente escrever um livro contando as suas próprias experiências…

O que fazer quando pretendemos recusar um pedido?


Pode o leitor perguntar-se: Mas então já não se pode dizer simplesmente não?!!! Há

situações em que só há dizer não e pronto. Não é?

Poder, poder, pode-se, naturalmente, dizer não utilizando a palavra “não”… No entanto, acontece que um não redondo, quando o que está em jogo no pedido e a relação são importantes pode ter um efeito abrasivo. Quer dizer, a probabilidade de obtermos do outro comportamentos que não desejamos é maior. Só isso. A palavra não é quase sempre de elevada imprevisibilidade quanto aos efeitos no outro.

Ou seja, sempre que for possível, e também se isso corresponder aos nossos interesses, é conveniente evitar utilizar a palavra não. Sobretudo nos momentos iniciais da recusa, é preferível fazer uma contraproposta ou sugerir uma alternativa.

Oferecer uma contraproposta

Fazer uma contraproposta, que vá ao encontro dos nossos interesses e dos do cliente, é uma ótima maneira de se dizer não de forma clara, sem utilizar a palavra “não”. Deste modo demonstramos ao mesmo tempo compreensão e disposição para colaborar, mas deixando claro que não queremos aceder ao pedido, pelo menos na sua totalidade.

Continuando com o exemplo da exigência de desconto, alguns exemplos poderão ser: “Poderei considerar a hipótese de um desconto de chegarmos a um acordo sobre uma quantidade superior…” ou “… se o senhor considerar a hipótese de introduzir a nova gama”; ou “Poderemos chegar a um acordo sobre um desconto se houver da sua parte um compromisso connosco com um prazo superior”; ou “Só posso considerar a hipótese de desconto se da sua parte quiser considerar a compra de um dos equipamentos adicionais que temos no nosso catálogo”; ou ainda “Poderei considerar a eventualidade de um desconto se da sua parte quiser considerar a alteração do prazo de pagamento” ou “… do montante pago inicialmente”.

Enfim, muitas são as alternativas. Desafio o leitor a pensar no episódio real e concreto de um pedido de um cliente que se tenha passado consigo e, de seguida, que encontre pelo menos três contrapropostas possíveis que poderia ter apresentado.

Faço notar, e este aspeto é importante, que a contraproposta, na fase inicial, deve ser apresentada em termos de possibilidade a negociar. Por isso, não deve ser revelada ao cliente qual poderá ser a nossa oferta em concreto. Voltando à situação do pedido de desconto, devemos, por exemplo, evitar um erro do género: “Se o senhor aceitar comprar mais 1000, eu posso fazer-lhe um desconto de mais 1%”.

E porquê? Porque incorremos no risco do cliente recusar liminarmente, mas, entretanto, já demos sinal de que poderemos chegar aos 1% de desconto, sem obter nada em troca, nem sequer um compromisso da parte do cliente. Mas este tema já é o da Negociação. Deixemo-lo para outra altura…

Sugerir uma alternativa

Se não tivermos uma contraproposta a oferecer, ou não nos interessar oferecer uma, podemos sugerir uma alternativa para a satisfação do pedido, para preencher de forma diferente as necessidades do nosso cliente. Naturalmente, essa alternativa sugerida deverá, também, ir genuinamente ao encontro dos interesses dele. Quero dizer, devemos evitar sugerir uma alternativa apenas para nos livrarmos airosamente do problema. O cliente, tendo consciência ou não, perceberá quando estivermos a agir desse modo e não estaremos, por isso, a dar o nosso melhor para manter e desenvolver um relação gratificante para ambas as partes.

Claro que, para estarmos em condições de sugerir uma alternativa ao cliente nestes termos, torna-se necessário muitas vezes, antes de a apresentarmos, perceber muito bem quais os motivos do pedido. Ou seja, identificar e clarificar, tanto na mente dele como na nossa, quais são as necessidades do cliente subjacentes ao pedido. Para isso há que saber utilizar táticas e técnicas da comunicação persuasiva. Mas este, de novo, é outro tema que deixamos para depois por não caber no espaço previsto para este texto.

Exemplos de alternativas? Poderão ser em número infinito. Se voltarmos ao pedido de desconto, podemos considerar um produto diferente, um fornecedor diferente, interno ou externo à nossa empresa, que o nosso cliente se foque num segmento de clientes diferente, que utilize uma estratégia de promoção alternativa com menos custos, etc., etc., etc.

E quando não tenho contrapropostas, nem alternativas?

Poderá agora o leitor perguntar-se: Então, mas pode acontecer que eu, pelo menos no momento do pedido, não encontre nenhuma contraproposta ou nenhuma alternativa para oferecer ao cliente. Nessas circunstâncias o que fazer? Já posso dizer não, utilizando a palavra “não”?

É verdade, isso pode acontecer, e precisamos de dar um resposta ao cliente. Há duas possibilidades.

A primeira consiste em ganhar tempo para construir, sem compromisso, uma possível contraproposta ou encontrar uma, ou mais, alternativas. Um exemplo: “Deixe-me pensar, sem qualquer compromisso, no pedido que me está a fazer. Dentro de três dias telefono-lhe para combinarmos uma reunião. O que lhe parece?”

Como se pode depreender deste exemplo, devemos evitar dar qualquer sinal específico sobre em que sentido poderá ir a nossa possível contraproposta ou alternativa. Isto pelos mesmos motivos já apontados atrás, relacionados com o tema da negociação. E, claro, para que possamos fazer um bom “trabalho de casa”, é importante perceber, antes de termiarmos a conversa com o cliente, quais são as suas necessidades que estão subjacentes ao pedido que nos faz (para isto há que saber utilizar os diferentes tipos de perguntas e a escuta ativa, tão necessárias à comunicação persuasiva).

Quando não temos uma contraproposta ou alternativa para oferecer ao cliente, a segunda possibilidade, consiste, tão só, em dizer que não sem utilizar a palavra “não”. Encurtando, consiste em recusar o pedido assertivamente, tão só.

Exemplos? Há muitos mas, em primeiro lugar, é importante perceber que assertividade não é o mesmo que ser, simplesmente, bem educado – este é um pressuposto, uma condição essencial a quem anda numa atividade comercial. E sabemos como se pode ser formalmente muito bem educado e ser-se ao mesmo tempo, por exemplo, extremamente agressivo…

E ser-se assertivo também não é “dourar a pílula”, adoçar aquilo que é amargo. É que há momentos em que temos mesmo que recusar um pedido, sem mais, e isso vai desagradar, em maior ou menor grau, ao cliente. É melhor que sejamos claros, sem subterfúgios, evitando equívocos e mal entendidos.

Continuando a utilizar o exemplo do pedido de desconto, agora no pressuposto de que não queremos ou não temos contrapropostas ou alternativas para oferecer, algumas formas assertivas de “dizer não” poderão ser: “Lamento, mas é-me de todo impossível conceder- lhe mais desconto”; ou “O preço é este, e é igual para todos os nossos clientes neste canal”; ou “Compreendo que fosse interessante para si beneficiar de um desconto, no entanto, pode ficar tranquilo, este é o melhor preço que lhe posso fazer”; ou “Percebo que seria mais fácil para si vender baixando o preço, mas nós queremos, precisamente, evitar praticar preços diferentes em clientes diferentes”.

Quando desejar ser assertivo na recusa de um pedido do seu cliente, lembre-se e recorra à seguinte trilogia: Compreender os interesses do cliente (o que não é o mesmo que concordar, aceitar, ceder,…); refira Factos objetivos; e expresse com clareza os seus Interesses e pretensões.

Em circunstâncias de recusa de um pedido ou exigência, é importante assegurarmo-nos de que o diálogo não descamba para um registo, seja ele mais ou menos velado, de natureza pessoal. A assertividade ajuda a evitá-lo, em todas as circunstâncias, e particularmente nestas. Não esqueçamos que uma das virtudes dos grandes comerciais e negociadores é a de construir e manter boas relações com clientes e potenciais clientes, mesmo em situações de recusa de pedidos, ou mesmo de impossibilidade de se alcançar um acordo.

 

Gonçalo Coutinho Rodrigues é autor de:

- CONVENCER! – Aprenda a influenciar as decisões dos outros (www.primebooks.pt/convencer-p217);

- NEGOCIAR – Consiga mais e melhor e construa relações gratificantes e duradouras! (http://www.fca.pt/cgi-bin/lidel_main.cgi/?op=3&mnu=70&edicao=1&isbn=978-972-757-829- 0&novidade=0)

 

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